Quy Trình Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu Nại SAIGONTOURS

SAIGONTOURS luôn mong muốn mỗi hành trình mang đến trải nghiệm thuận lợi và hài lòng cho khách hàng.

Trong trường hợp phát sinh vấn đề liên quan đến tour hoặc dịch vụ, khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại để SAIGONTOURS kiểm tra, xác minh và xử lý.

Chúng tôi ưu tiên giải quyết trên tinh thần minh bạch – hợp tác – thiện chí – bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

SAIGONTOURS tiếp nhận phản ánh liên quan tới các dịch vụ do công ty cung cấp hoặc trực tiếp xác nhận, bao gồm:

Tour du lịch trong nước;
Tour nước ngoài;
Tour khách đoàn;
Dịch vụ visa;
Vé máy bay;
Khách sạn;
Thuê xe;
Bảo hiểm du lịch;
Dịch vụ MICE;
Gala Dinner;
Teambuilding;
Các dịch vụ du lịch khác.

2. Các vấn đề khách hàng có thể phản ánh

Ví dụ:

Chất lượng dịch vụ không đúng thông tin đã xác nhận;
Sai sót trong quá trình đặt dịch vụ;
Vấn đề liên quan tới thanh toán;
Hoàn tiền;
Hủy hoặc thay đổi tour;
Vé máy bay;
Khách sạn;
Phương tiện vận chuyển;
Hướng dẫn viên;
Dịch vụ ăn uống;
Bảo hiểm;
Thái độ phục vụ;
Thông tin tư vấn;
Các vấn đề khác liên quan trực tiếp tới dịch vụ SAIGONTOURS cung cấp.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh qua:

Tổng đài: 1900 255 958

Email: booking@saigontours.asia

Website: https://saigontourstravel.com

Hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên phụ trách hồ sơ, hợp đồng hoặc chương trình tour.

Đối với vấn đề phát sinh trong khi tour đang diễn ra, khách hàng nên thông báo ngay cho hướng dẫn viên hoặc điều hành tour để SAIGONTOURS có cơ hội xử lý sớm nhất.

4. Thông tin cần cung cấp

Để việc kiểm tra được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên người đặt dịch vụ;
Số điện thoại;
Mã tour hoặc mã đặt dịch vụ nếu có;
Tên chương trình;
Ngày khởi hành;
Nội dung phản ánh;
Thời điểm sự việc phát sinh;
Yêu cầu đề nghị giải quyết;
Hình ảnh, video, hóa đơn, tin nhắn hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Thông tin càng đầy đủ, quá trình xác minh càng thuận lợi.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

SAIGONTOURS tiếp nhận thông tin từ khách hàng thông qua các kênh chính thức.

Nội dung phản ánh được chuyển tới bộ phận hoặc cá nhân có trách nhiệm xử lý.

Bước 2: Xác minh

SAIGONTOURS kiểm tra:

Hợp đồng;
Chương trình tour;
Báo giá;
Nội dung tư vấn;
Lịch sử giao dịch;
Thông tin từ hướng dẫn viên;
Thông tin từ nhà cung cấp;
Các tài liệu liên quan.

Trong trường hợp cần thiết, SAIGONTOURS có thể liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin.

Bước 3: Làm việc với các bên liên quan

Nếu khiếu nại liên quan tới nhà cung cấp như hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, công ty vận chuyển, công ty bảo hiểm hoặc đối tác tại điểm đến, SAIGONTOURS sẽ phối hợp xác minh trong phạm vi trách nhiệm của mình.

Bước 4: Đề xuất phương án xử lý

Căn cứ kết quả xác minh và điều kiện dịch vụ đã được hai bên xác nhận, SAIGONTOURS sẽ trao đổi với khách hàng về phương án xử lý phù hợp.

Tùy trường hợp, phương án có thể là:

Giải thích và cung cấp thông tin;
Khắc phục dịch vụ;
Điều chỉnh dịch vụ;
Hỗ trợ đổi dịch vụ;
Hoàn hoặc hoàn một phần chi phí theo điều kiện áp dụng;
Các phương án hợp lý khác do hai bên thống nhất.

Bước 5: Thông báo kết quả

SAIGONTOURS thông báo kết quả xử lý tới khách hàng thông qua điện thoại, email, văn bản hoặc phương thức liên hệ đã được hai bên sử dụng.

6. Thời gian xử lý

SAIGONTOURS cố gắng phản hồi ban đầu sau khi nhận được thông tin trong thời gian sớm nhất.

Đối với yêu cầu thương lượng thuộc phạm vi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, SAIGONTOURS thực hiện việc tiếp nhận và thương lượng theo thời hạn do pháp luật quy định.

Một số vụ việc có thể cần thêm thời gian nếu phải chờ xác minh từ:

Hãng hàng không;
Khách sạn;
Công ty bảo hiểm;
Nhà cung cấp nước ngoài;
Đại sứ quán;
Đơn vị thanh toán;
Cơ quan nhà nước.

Trong trường hợp này, SAIGONTOURS sẽ cố gắng cập nhật tình trạng xử lý cho khách hàng.

7. Nguyên tắc giải quyết

SAIGONTOURS áp dụng các nguyên tắc:

Khách quan: Kiểm tra thông tin từ các bên liên quan.

Minh bạch: Căn cứ vào hợp đồng, chương trình và điều kiện dịch vụ đã công bố hoặc xác nhận.

Thiện chí: Ưu tiên trao đổi và thương lượng.

Bảo mật: Thông tin khiếu nại và dữ liệu khách hàng được xử lý trong phạm vi cần thiết.

Đúng trách nhiệm: Phân định rõ trách nhiệm giữa SAIGONTOURS, khách hàng và nhà cung cấp liên quan.

8. Khiếu nại liên quan tới hãng hàng không

Một số vấn đề như:

Chậm chuyến;
Hủy chuyến;
Thay đổi giờ bay;
Hành lý;
Điều kiện vé;
Hoàn vé;
Đổi vé

có thể phụ thuộc vào chính sách và quyết định của hãng hàng không.

SAIGONTOURS sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với hãng trong phạm vi dịch vụ và điều kiện vé đã đặt.

9. Khiếu nại liên quan tới visa

SAIGONTOURS có thể hỗ trợ khách hàng chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ visa.

Tuy nhiên, việc cấp hoặc từ chối visa là quyết định của cơ quan ngoại giao, lãnh sự hoặc cơ quan có thẩm quyền.

Việc visa bị từ chối không mặc nhiên được xem là lỗi của SAIGONTOURS.

Các khoản phí đã phát sinh sẽ được xử lý theo điều kiện dịch vụ đã được khách hàng xác nhận.

10. Trường hợp bất khả kháng

Một số sự kiện có thể nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của SAIGONTOURS, ví dụ:

Thiên tai;
Bão lũ;
Dịch bệnh;
Chiến tranh;
Bạo động;
Đình công;
Đóng cửa sân bay;
Hủy chuyến diện rộng;
Thay đổi quy định xuất nhập cảnh;
Quyết định của cơ quan nhà nước;
Các sự kiện bất khả kháng khác.

Trong trường hợp này, SAIGONTOURS sẽ phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp để tìm phương án phù hợp dựa trên điều kiện thực tế và quy định áp dụng.

11. Trường hợp chưa đạt được thỏa thuận

SAIGONTOURS ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng.

Nếu các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng và SAIGONTOURS có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.

Việc giải quyết sẽ căn cứ vào: